期刊介绍
期刊导读
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- 10/21渤海租赁:国际航班恢复带动需求提升,对飞机
- 10/17济宁机场10月31日开通济宁=西安往返航班
信息技术在航空供应体系的应用
航空公司经常会面对飞机上供应品的严重浪费;经常会面对旅客对机上食品、供应物品的抱怨;航空公司经常为饮料车、餐车满载到某地,再原样将它们运回付出的高额燃油支出;航空公司要耗费大量人力、物力清点可回收再利用物品;航空公司要面对大量机上供应品的流失。航空公司要面对提升供应水准而又担心贵重物品流失造成的成本负担过重的难题。 要想准确和低成本解决这些难题就需要依靠宏观“信息”技术,建立一套完整的“旅客配备信息物流系统”,及以这个系统为中心的航空供应体系(如图所示)。 航空公司、旅客和第三方服务供应商对“旅客配备信息物流系统”的“兴趣”很足,“设想”很多,“迫切性”很强,以期提高服务的价值,提高自身的竞争力。这说明,该系统还未发挥它的全部作用,必须以提高效能为起点。 航空公司根据“航信系统”提供的旅客订座数据,例如旅客人数、舱位分布、VIP信息、常旅客信息等基础信息,进行餐食和供应品等的粗放型服务已不能跟上旅客的“新需求”和例如“空中娱乐”等市场发展的“新趋势”以及实现“航空强国梦”的“目标”了。要想提升航空公司的服务水平须借助运营基地这一巨大的优势,依靠扩充、发掘信息系统中与服务相关的数据,建立相应的供应配备模型,在控制成本的基础上提升服务品质。 航空服务从旅客购票开始直至旅客安全抵达目的地为止,优质的服务应该是旅客接受航空服务的全过程航空公司都要做到完美。无论遇到何种问题,航空服务都能做到接近或超过旅客的期望。但这要依靠航空公司多个部门的协力配合才能完成。本文更关注空中服务环节能否达到完美的程度。对于高端客人而言,硬件配备十分重要,高消费追求物有所值甚至物超所值。空中旅行高舱位旅客更关注切身感受,包括乘机环境、座椅舒适程度、机上用品奢华程度、餐食满意度、服务人员服务水平等。乘务人员服务水平可以通过培训得以提高。硬件升级就要成本的投入了。 如何用最小的成本提升两舱服务呢?国内航空公司相比国外航空公司,同样经营中美、中德航线,国内航空公司在苦苦经营,国外航空公司却获利丰厚利润,效益的差异并不是客流差异带来的,更多的是由于客、货运收入水平的差异。近几年正是国内航空公司提升服务扩大高舱位忠诚旅客的最好时机,随着中国蓝天开放这种机会稍纵即逝。虽然国内航空公司也在持续不断丰富两舱配备物品,不断提升供应物品的水准,但实际效果还不理想,还不能通过提升服务将客人牢牢把握。事实上国内航空公司提供的供应物品在客人看来还不够个性化和具有吸引力,还无法与世界航空巨头所提供的物品相比拟。从国内航空公司的角度来看,在现有的条件下已经做了最大的投入,但从客人的角度出发,同样的高舱位,哪家航空公司的服务综合水准高,客人就会选择它。如何解决这一难题?只有依靠信息技术。 首先是客人需要什么?每个客人的需求是不尽相同的,令每个客人都满意是航空公司追求的目标。特别是面对可产生“溢出效益”的高舱位旅客,通过物流系统,不断修正信息(通过服务反馈机制以及CRM系统),针对客人的喜好,为其提供量身定制的个性化服务,且能降低常规配备的服务总体成本。通过不断跟踪客人的意见,改善服务而令他满意。这样航空公司就可以拥有一名高端忠实客人,以此类推,航空公司的高端客人群就会不断扩大。实际上航空公司都已经拥有了一定数量基础的高端旅客群体,只不过这些客人忠实度还不高,还经常有人员流失。为什么流失?很大程度上是对服务不满,尤其是硬件水平的不满,航空公司花费巨资改造两舱座椅,供应物品的改革也已迫在眉睫。北京的重要地位决定了往来高端客人群体的数量基础。文化的差异也决定了中国客人会首选中国航班。关键问题就是服务如何令客人真正满意。但同时也要意识到无限制的投入也不一定能收到最好的结果,我们必须在物流信息系统的支持下做出正确抉择。 航空公司通常会关注机票价格不敏感的人群,为其提供高端服务,努力获取他们的“忠诚”。但是,大多数国内旅客属于另一类,即较为关注航空消费价格,如何做好此类客人的服务呢?结合航空公司丰富的旅客服务经验,研究居民收入增加、消费结构升级、生活方式改变等情况的发展,设计该类供应物流模型,通过“航信系统”获取的客人性别分布、国籍分布、年龄分布、消费喜好,尤其是“奢侈品”等信息数据,做到精确配备即将每一种饮料、供应品剩余量控制在一个很小的范围之内,当这个范围小到不足回收成本时就可以省去回收环节,这样就会进一步降低回收成本。精确配备追求物尽其用,回收工作前至到配备阶段还会进一步降低供应综合成本。同时也能确保不会因为配备不足影响航班服务质量。再准确的预测也会出现偏差,发生特殊情况时系统还有特殊处理机制。即为每一个航班根据机型的不同配备供应物品备份车,以应对特殊情况的发生。通常情况此备份车不会动用,当动用备份车时代班乘务长要说明情况,系统也会及时发现这种情况。当某些条件变化造成某种配备物品数量不适合时,通过乘务长反馈,系统会自动修正该物品配备模型中的配备数量。同时系统也会及时发现人为干扰因素,提醒管理人员留意。如同供应品,饮料、餐食的配备也可以通过系统产生配备计划。以求精确配备,同时与航班信息系统相连,当航班发生延误等变化时,系统会自动提醒,根据实际情况选取不同的供应策略,保证特殊航班的供应保障。 在成本最低的条件下,精确配备,使得浪费降到最低;还进一步为飞机厨房减重;节约的载量,可以运货;节约车位可以增配小卖部车,这样又可以为公司节约大量的燃油费用,创造更大的获利空间。 现代的信息技术为空中服务提供理论基础,在航食公司的配合下,甚至可以实现客人在“订座系统”上预定餐食,在尽可能多的菜肴中选择个人最喜好的“空中美食”,突破空中仅能提供两三种餐食的局限选择。航空食品公司应用信息技术也会收到巨大的经济效益。这种收益都来源于先进技术的应用。 信息技术可以跟踪餐车的去向,保证航空公司使用的餐车可以得到定期维护,既方便了客舱服务又保证了客舱安全,同时餐车也不会人为原因丢失。使用系统航空公司可以清楚地了解每一部餐车的动态,以及使用情况。餐具的管理也可以相同于餐车管理,只不过不需应用RFID技术。当某航站的旅客流向为不平衡状态时,系统会提醒管理人员调拨餐具以保证航班生产。 同时信息技术还保证了供应品的流通环节更趋于合理,库存容量、采购订货时机恰到好处。信息技术保证了机供品配备流程的精确,每一流程都有责任人员的纪录,关键环节还设置了多重复检工作,使得乘务人员只要做安全检查而不需要再对供应物品的数量检查。这更加方便一线的服务工作,使他们可以全身心投入到服务工作之中,同时节约了飞机过站的宝贵时间。信息技术也保证了装机的标准化,系统依据装机图,产生装机计划,这样就更加方便乘务人员服务工作。一旦形成固定标准对于飞速发展的航空公司意义重大。 总之通过应用信息系统,会大大提高供应部门的管理水平。目前信息系统所需各种信息数据已经具备,高端客人信息系统不需很大的投资就可以实现。信息数据维护工作只要2~3人就可以完成。应用系统的直接效益就是带来航空公司成本上的大幅度降低(供应品的节约、燃油的节约),粗略估计应该在千万人民币以上。而且由于及时抢占高端航空旅客市场,为航空公司的总体经营打下坚实的效益基础,间接效益也十分巨大。
文章来源:《中国航班 》 网址: http://www.zghbzz.cn/qikandaodu/2020/0528/342.html
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