期刊介绍
期刊导读
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公关无国界
曾几何时,日本企业对顾客周到细致的服务、体贴入微的沟通、推陈出新的公关手段屡屡引起我们的惊叹:他们竟能把公关的彩练飞舞得如此绚烂多姿!当我们以赞许的态度和学习的精神关注着这一切时,蓦然发现,日本的公关竟然是有国界的12m1年1月27日,日本东京成田机场因突降大雪,二十多架航班被迫临时降落于关西机场。曰航对此做了紧急处理,为滞留乘客妥善地安排食宿。应该说,照此进行的危机公关的处理是及时且周到的,但遗憾的是,日本的公关也分三六九等,颇具国界意识,对不同的公众,采取了不同e,应对措施:以上优质的服务只是对滞留的来自美国、台湾等经济发达国家、地区的乘客而言的,而同时搭乘曰航班机被滞留的九个多名中国大陆乘客却被迫在机场候机厅内乘机口附近滞留一晚,期间只收到日航提供的一小块面包和一些饮料。这些遭受不公平待遇的中国大陆乘客回国后,向中国消协进行了投诉,交涉至今,仅看到曰航。千呼万唤始出来。的一封看不出任何实质性内容的公开道歉信和同等级别的口头道歉。这一切能让消费者满意吗?我们知道,一般情况下,危机公关处理必须抓住两个重要的医素,目口。及时。和。诚意。。而此次日航的处理首先极度缺乏时效性。许多公关专家一再告诫:。危机发生的第一个24小时尤为重要。。这正如救火,时间就是生命。可是纵观事件的发展,从1月27日事发,到中国大陆乘客回国向中消协投诉,再到2月26日中午,曰航才将致歉信交到消费者代表手中,其中时间间隔近一个月。曰航的道歉姗姗来迟,更不用提它的遥遥无期的善后措施。缓慢只能导致更大的不满。多棱镜耻91eng』重ng其次,日航的处理极度缺乏诚意。一封对问题避重就轻、毫无实质性措施的道歉信和尚不见踪影的下文,又向世人表明着什么?我们不会忘记,当年德国总理为忏悔纳粹在二战时期犯下的过错,为祈求世人原谅的一跪,震撼人心,感人至深,远胜千言万语,为政府公关写下了精彩的一页。相比之下,日航的诚意何在?也许日本善于将一流产品卖国内、二流产品卖欧美、三流产品卖亚洲及其它发展中国家,故此也将公关以国为界分等。竞争的残酷性、经济的全球化,使企业面临的市场环境更为复杂。任何一个企业都无法保证在多变的市场中不会发生危机。关键是要冷静面对,充分沟通,始终把消费者的利益放在首位,实施一系列的对社会和消费者负责的行为,以增强社会和公众对企业的信任。把消费者分等,把公关分界的做法终将伤害消费者的感情,是以牺牲企业长远利益为代价、毁掉企业形象为后果,最终失掉企业市场份额的短视行为。我们真诚地希望日航尽快负起责任,亡羊补牢,重塑形象。我们也真诚地呼吁“公关本应无国界,公关不应有国界。!●①———REL:PUBLIC他生在美国,坐在高位,西服穿深色的,眼镜戴黑框的,额纹如海滩波涛,头发也退守半个头颅,尽管镜片很厚,眼袋还是清晰可见。这个人一脸暮气又不苟言笑,话不多还常常前言不搭后语。像这样一个老头,可不可以说老气横秋?50年代初期,他开始与人合开一家经济咨询公司,为工商企业和金融机构提供预测分析。这可是比机灵的行当,可他5年便拥有了公司一半的股份,由此被人称为“最精明的证券商”。就这么个人,他对待有权力的人如同“对待病床上的病人那样,关心体贴”。本来,他网球拍也不知是轻是重,可当他发现白宫网球场上总有权力大亨麇集的时候,中年起手握拍,居然也赶了上去,而成了一名不坏的网球手。57岁那年,他暗恋上一个叫米切尔的国家广播公司女记者,为了进退都不失体面,他有办法让每次接触都像是邂逅,攀谈也全在有情无情之间取双关语言,搞得敏于言谈的记者也一头雾水。直到1996年圣诞夜的第3次“求婚”,米记者才破译了他的真码。这场马拉松恋,从开始到进怀,慢工细火一场下来就是'2年。你说,可不可以说他老谋深算?这个惯于取意曲折,谈吐隐晦的人,自从1987年当上了美国联邦储备委员会主席,更添了一个“更”字。每次他出来说话,即使是“玩惯了人类最高级智力游戏”的金融巨头也难琢磨出他告诉了你什么。正如他自己所说“如果你以为对我个人已经研究得非常通明了,那我可以告诉你,你一定误解了我的话。”难怪从1987年到2001年美国总统换了4茬,而他却牢牢地坐在美联储主席位置上,一动不动。要知道他今年已经75岁罗。可不可以说他老奸巨猾?你感到这个人怎么样?能喜欢吗?还是再介绍他几句再说吧。当然,你已经清楚他就是艾伦·格林斯潘了,他还将在这个位置上千到2004年。这位“三老”主席早在1966年就看出了美国将爆发严重的通货膨胀,可那时的他人微言轻,谁会把一只蟋蟀的秋鸣放在心上?到1987年里根把他拉到了这个位置上,也只刚过了两个月,10月19日那天美国股市开盘3小时,道·琼斯指数就狂跌了508.2点,一下子5000多亿美元,相当于美国l/8的年生产总值莫名其妙泡了汤,“三老”艾伦与史无前例的“黑色星期一”遭遇上了。那一夜他只睡了5个小时,但他为星期二股市交易前准备了一句话:“作为这个国家的中央银行,联储遵从自己的责任,已经决定准备起到清偿力来源的作用,以支持经济和金融体系。”接着,以现金供应银行界。这一手,像插进了一根定海针,一场惊涛骇浪奇迹般地被镇住了。以后,无论是1996年美国股市的过热,亚洲金融危机,还是1997年初道,琼斯指数猛冲7000点,1997年中期的疲软,他都以他那惯常的简洁手法,熟练地操起货币武器,扼住了通货膨胀,维护了美国乃至世界的经济稳定。怎么样,你感到这个人是刁钻还是真有一手?这么大的岁数了,人一老,肌腱不免老化,为解除病痛,他每天5点半起身泡进浴池。置身于信息时代又怎能懈怠?他每天早上泡在浴缸的两小时也就是他阅读的两小时,甚至还在写,以致带进办公室的讲话稿也是湿漉漉的。在他的办公室里立着一块牌子:钱从这里出来。不是别的,是时刻提醒自己三思而行。成绩越大,缺点和错误也就越明显。骂他的、反对他的,比比皆是。将对方像股市一样玩于股掌之中完全是办得到的,但他没有,倒是将丑化他的漫画收集起来,作闲时欣赏。坐在这样高权力的位置上,已不会有严格的监督了,但他仍每年主动公布自己的收入。世界股市都信着他由他左右,他却从来不去买股票。有人估计就这一样他每年至少损失20多万美元。套句时下我们干呼万唤的话,算不算廉政干部?现在,你还想骂他吗?还对他反感吗?一个人可以有这样那样的缺点,就是不能没有让人亮眼的一手,什么缺失都可以,就是不能缺德。品格也许是人生中最重·要最具影响的东西。品格高了;“深算”、“巨猾”那些,可能会成为智慧的一部分。●
文章来源:《中国航班 》 网址: http://www.zghbzz.cn/qikandaodu/2020/1209/934.html